Reclami

Documento di politica di gestione dei reclami ai sensi dell’art. 10 ter del Regolamento Isvap 24/2008 introdotto con l’art. 5 del Provvedimento Ivass 46/2016.

• all’equo trattamento dei contraenti, degli assicurati, dei beneficiari e dei danneggiati,
• alla individuazione e gestione degli eventuali conflitti di interesse;
• alla rapida definizione dei reclami.

Regolamento ISVAP 24 del 19 maggio 2008 – (Politica di gestione dei reclami) Art. 10 bis

1. Gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro adottano una politica di gestione dei reclami di propria pertinenza, inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, ispirata all’equo trattamento dei contraenti, degli assicurati, dei beneficiari e dei danneggiati, idonea ad individuare e a gestire eventuali conflitti di interesse con il reclamante, nonché tesa a garantire la correttae tempestiva gestione dei reclami.

1. Le imprese preponenti gestiscono i reclami presentati con riferimento ai comportamenti degli agenti di cui si avvalgono per lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, secondo quanto stabilito nella politica di gestione di cui all’articolo 7 bis. Gli agenti trasmettono senza ritardo all’impresa preponente interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante.
2. Le imprese di cui al comma 1 garantiscono nella fase istruttoria il contraddittorio con l’agente interessato. Fatto salvo l’obbligo di trasmissione di cui al comma 1, le imprese trasmettono il reclamo ricevuto all’intermediario invitandolo a fornire entro 15 giorni la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché ad esprimere la propria posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso. L’intermediario è in ogni caso posto tra i destinatari delle comunicazioni dell’impresa al reclamante relative al reclamo stesso.
3. Le imprese forniscono in ogni caso riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo, adottando un linguaggio semplice e facilmente comprensibile. Il termine è sospeso per un massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie di cui al comma 2. Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, le imprese forniscono al reclamante una chiara spiegazione della propria posizione e lo informano in merito alla possibilità, prima di interessare l’Autorità giudiziaria, di rivolgersi all’IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità. Nel riscontro al reclamo, le imprese preponenti danno conto della posizione assunta dall’agente interessato ovvero della sua mancata risposta.
4. Le imprese preponenti registrano i reclami di cui al comma 1 nell’archivio di cui all’articolo 9, comma 1, e riportano i relativi dati nei prospetti statistici secondo le disposizioni di cui all’articolo 9, comma 2.
5. Le imprese preponenti comunicano all’agente interessato il riscontro fornito al reclamante, indicando contestualmente eventuali misure correttive idonee a rimuovere la causa del reclamo, anche al fine di:
   • effettuare l’analisi dei reclami di cui all’articolo 10 undecies;
   • fornire all’IVASS i dati relativi ai reclami ricevuti ai sensi dell’articolo 10 duodecies, comma 1;
   • consentire all’agente di riportare i dati relativi ai reclami nel prospetto statistico di cui all’allegato 2 alla fine di ciascun anno solare.

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